Encuestas de satisfacción y otros estudios de la calidad
Las encuestas de satisfacción del cliente y otros estudios de la calidad del servicio son hoy en día una parte esencial de los sistemas de gestión de las empresas y las organizaciones, en especial desde la generalización de estrategias basadas en la gestión total de la calidad.
La satisfacción del cliente es el elemento clave para el éxito empresarial. Un cliente satisfecho es fiel, incrementa sus compras y recomienda a otros clientes potenciales.
La identificación de deficiencias o áreas de mejora resulta fundamental para el desarrollo de medidas correctoras que retengan al cliente e incrementen su compromiso.
Para evaluar la satisfacción del cliente, sus opiniones y percepciones sobre el servicio o los productos recibidos, se suele realizar una encuesta de satisfacción. En otros casos puede ser más adecuado el uso de otras herramientas de investigación como el Mystery Shopper o bien la ejecución de auditorías de calidad.
Nuestro equipo cuenta con gran experiencia en encuestas y estudios de satisfacción para empresas líderes de diversos de sectores y targets, tanto de consumidores como de clientes corporativos (estudios B2B).
Las encuestas de satisfacción admiten diversos grados de complejidad y elaboración que van desde cuestionarios sencillos autoadministrados hasta herramientas más complejas que incluyen la comparación de los resultados con la competencia o la construcción de modelos teóricos. La elección de uno u otro dependerá de los objetivos y necesidades concretas de cada estudio, aunque en todos los casos resulta fundamental que los atributos y procesos que condicionan la satisfacción estén bien recogidos.
Si lo que necesita es un estudio completo que incorpore la jerarquización de los distintos procesos y atributos según su importancia o impacto, o la incorporación de indicadores Benchmarck contamos con las mejores herramientas de modelización para dar respuesta a las distintas necesidades: Customer Satisfaction Measurement, modelos Moster y Conkano, etc.
La evaluación exhaustiva y fiable de la satisfacción suele requerir la realización de una fase previa de tipo cualitativo, en base a entrevistas en profundidad o reuniones de grupo para identificar los distintos elementos que intervienen en la relación de la empresa o marca con su clientela.
Customer Satisfaction Measurement
Nuestro programa de medición de la satisfacción de la clientela se basa en la construcción de un modelo teórico que relaciona las distintas áreas y atributos (que intervienen en la relación de la empresa con su clientela) con el grado de satisfacción y fidelización del cliente.
Dicho modelo no sólo aporta información sobre la valoración que el cliente realiza de las distintas áreas con las que se relaciona en la empresa (producto, pedidos, entrega y logística, agentes comerciales, facturación) sino que además permite conocer el impacto de cada una de estas áreas y atributos sobre la satisfacción global, incorporando de este modo un criterio adicional a la hora de establecer sobre qué aspectos es prioritario intervenir.
El programa de medición de la satisfacción incorpora además un indicador Benchmarck que permite conocer la posición de la empresa en relación con sus competidores.
Modelos Moster y Conkano
Estos dos modelos basados en la teoría del Dr. Noriaki Kano parten del principio de que existen distintos tipos de atributos según el impacto que su presencia o ausencia provoca en la satisfacción del usuario o consumidor. Así esta teoría distingue entre atributos “básicos” (causan insatisfacción si no están presentes; pero si están presentes no causaran más satisfacción necesariamente), atributos “de rendimiento lineal” (la satisfacción aumenta con la mejoría en el rendimiento) y atributos “para encantar” (no se esperan, sorprenden positivamente si ocurren).
Estas dos herramientas resultan muy útiles en contextos de desarrollo de nuevos productos o servicios, aunque también pueden ser implementadas como complemento en la evaluación de productos o servicios ya existentes o en el estudio longitudinal del ciclo de vida de un producto (un elemento que hace dos años podía “deleitar” con el tiempo puede acabar siendo percibido como “básico”).