El futuro del retail empieza ahora

Reinventar el retail para hacer frente a la competencia online.

El retail es un sector dinámico que ha vivido a lo largo de la historia grandes transformaciones. En la actualidad son muchas las voces que apuntan a la necesidad del comercio minorista de reinventarse de nuevo y, aunque es difícil prepararse para el futuro porqué nadie conoce a ciencia cierta lo que deparará, las lecciones del pasado y una lectura adecuada de las condiciones presentes en la actualidad pueden contribuir a establecer una cierta hoja de ruta.

En cierto modo la pregunta para el retail de hoy es: ¿tiene usted una estrategia coherente de cómo diferenciarse y cómo satisfacer las necesidades de los consumidores del 2020? Si no es así, ¿no va siendo hora de empezar a pensar en ello?

Ocho recomendaciones para el retail de hoy con la vista en 2020

Con la intención de contribuir a encontrar respuestas a esta pregunta la Universidad Stern School of Business de Nueva York e IBM han desarrollado un projecto conjunto bajo el título “Retail 2020: Reinventing reailing – once again” para ofrecer elementos de respuesta a estas cuestiones. Su trabajo ofrece una visión de lo que el retail puede ser en 2020 y las implicaciones que ello tiene para los minoristas de hoy. En sus conclusiones sostiene que los minoristas tendrán que repensar sus estrategias y sus puntos de diferenciación.

Según el análisis de los responsables de este proyecto los minoristas deberán modificar y en muchos casos replantear sus propuestas de valor para asegurarse que son lo suficientemente diferenciadas y atractivas para su público. Para la mayoría esto puede ser una tarea muy difícil porque significa redefinir radicalmente el papel de la tienda hasta convertirlo en un activo relevante. El retail offline debe, en la medida de sus posibilidades, tratar de transformarse en una empresa multicanal sin fisuras cómo el mejor modo para competir con el comercio online.

Hay varias áreas que el comercio offline, físico, debe explorar para tratar de obtener una ventaja competitiva:

1. Buscar la manera de atraer a la generación de nativos digitales. La comprensión de este segmento de mercado y de su enfoque de las compras proporcionará una base sólida para una estrategia ganadora.
2. Invertir en construir y mantener una marca fuerte, que además ofrezca productos únicos cómo base de una oferta diferenciada. Ofrecer sólo marcas de otros sin añadir un valor significativo no será suficiente para obtener una ventaja competitiva sostenible.
3. Reducir la cantidad total de espacio de venta. Con una proporción cada vez mayor de ventas online el espacio comercial se convertirá en un problema cada vez mayor para muchos minoristas. Reutilizar y eliminar espacios y lugares improductivos será fundamental para mantener el nivel de productividad necesario.
4. Que sea fácil de comprar, donde sea, cuando sea. Tiendas pop-up, quioscos y pantallas inteligentes integrados en los dispositivos móviles pueden ofrecer una experiencia multicanal que se acople con el cliente.
5. Hablar con los clientes personalmente. El comercio online sabe quiénes son sus clientes y está en condiciones de adaptar sus mensajes y ofertas a cada persona en concreto. La mayoría de minoristas físicos deberá encontrar modos de hacer eso mismo para continuar siendo relevantes.
6. Convertirse en un operador low cost del segmento en el que se opera. Las comparaciones de precio y producto serán más fáciles aun de lo que lo son hoy en día y serán el punto de partida de la mayoría de decisiones de compra. Competir contra el comercio online requerirá un modelo de negocio más flexible que pueda competir en precio cuando sea necesario.
7. Utilizar la tienda y la tecnología como un arma competitiva. Los consumidores tienen que estar motivados para ir a una tienda y hay que darles buenas razones para hacerlo, ofreciendo un ambiente que haga de las compras una experiencia positiva que ofrece un valor atractivo en comparación a las alternativas. E innovando, por ejemplo, integrando la analítica y la tecnología basada en la ubicación para inventar nuevas formas de servir a los clientes.
8. Invertir en personal con capacidad para resolver los problemas de los clientes. En la mayoría de casos los dependientes de hoy están en desventaja para proporcionar atención a los clientes porqué no han sido seleccionados y formados adecuadamente para ese rol. Probablemente no tienen dispositivos móviles tan buenos como los clientes ni están tan informados acerca de lo que está disponible en un mercado concreto. Incluso si han sido debidamente formados tienen poco tiempo o incentivo para ayudar a los clientes considerando las tareas administrativas que tienen asignadas. Los minoristas de éxito de 2020 se verán en la necesidad de repensar el papel del empleado de la tienda para convertirlo en parte de la razón por la que los consumidores vienen a comprar.

Y precisamente de estos dos últimos puntos, el uso de la tecnología como arma competitiva y un personal con capacidad de resolver problemas, es de lo que trata este video de Microsoft sobre el futuro del retail.

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