Evaluación de canales digitales y benchmark digital
En un contexto de clara aceleración del ritmo de cambio tecnológico, las expectativas de los clientes son muy altas cuando se utilizan los canales digitales como canal de comunicación y lo serán cada vez más en el futuro.
Para cualquier compañía se convierte en un elemento vital asegurar que se proveen de forma extensa y fácil de usar aspectos como la información del producto, las posibilidades de contacto, la imagen de marca, los servicios al cliente, elementos de engagement y otros. Se precisa asegurar la satisfacción del usuario y la mejor experiencia de cliente posible.
Para dar respuesta a esta necesidad el Grupo Psyma cuenta, dentro de su amplio portfolio, con estudios de benchmarking sectoriales en los que fusiona su amplio expertise y conocimiento sectorial (adquirido a base de muchos años de investigación de mercados ad hoc) con las más innovadoras tecnologías.
- Evaluar, en términos absolutos, los sites del cliente
- Monitorizar implementaciones e innovaciones
- Medir la satisfacción y cohesión de los medios digitales
- Y, sobre todo evaluar, en términos relativos, los sites del cliente. Es decir, ¿qué performance presentan los desarrollos y canales digitales del cliente vs los de la competencia?
Cuando se habla de sites, se incluye todo tipo de plataformas – por ejemplo, páginas web, aplicaciones para móvil/tablet, páginas de Facebook, videos de YouTube – que pueden, por tanto, ser monitorizadas para el análisis de medios específicos y presencia digital.
En este contexto, analizar únicamente el desempeño propio sin introducir el marco comparativo no es suficiente. Es necesario analizar en profundidad el contexto de la competencia para realmente poder optimizar los canales digitales y lograr la mejor experiencia de usuario posible.
- Se monitorizan los canales digitales de todas las compañías contratantes del Benchmark.
- La monitorización se basa en la experiencia real, se realiza por tanto entre usuarios reales en el mismo momento de la experiencia / vivencia en la interactuación con dichos canales.
- Se Invita a los visitantes a los sitios web participantes, para responder a una entrevista después de finalizar su experiencia lo que permite:
- Recoger la información en el mismo momento de la experiencia y no en diferido un tiempo después de haberla vivenciado.
- Evitar el sesgo de mayor o menor proclividad a participar en una encuesta de valoración según la mejor o peor experiencia. En la medida que el visitante acepta participar en la encuesta antes de la experiencia y la contesta al terminar (el cuestionario permanece en un segundo plano) se asegura la total representatividad del universo objeto de estudio.
- Los cuestionarios estándar para realizar comparativas entre los sites y mercados participantes aseguraran la homogeneidad en la medición y la total comparabilidad entre los sites de todas las compañías. Eso sí, es posible introducir modificaciones por parte de los clientes y preguntas ad hoc que no se comparten con el resto de compañías participantes.
- Los tamaños muestrales suficientemente amplios permiten el análisis de subgrupos, por ejemplo, clientes actuales vs. Potenciales y la introducción de análisis ad hoc por variables discriminante clave para cada uno de los contratantes.
Psyma obtiene datos, pero ofrece mucho más; incluyendo recomendaciones específicas para el negocio del cliente, sobre la base del análisis de expertos y del potencial del mercado. Todos los participantes de Benchmarking reciben un Informe Sindicado y un Informe de Perfil de Usuarios para su marca, al igual que un Resumen Ejecutivo que recoge los principales hallazgos y las recomendaciones específicas para su oferta digital.
Además, se monitorizan las tendencias y modificaciones en el mercado para dar a los participantes de Benchmarking un resumen anual de cambios, innovaciones y mejores prácticas. Las Regular Feedback Meetings (conferencias tipo mesa redonda con todos los clientes participantes) permiten una discusión a fondo del estudio y sus resultados, y las tendencias generales en la oferta digital.
